A partire dal 19 giugno 2026, qualsiasi negozio online che venda a clienti dell’UE dovrà inserire un apposito pulsante o una funzione di “recesso dall’acquisto” direttamente sul proprio sito web o sulla propria app.
Ciò deriva dalla nuova Direttiva UE 2023/2673. Fa parte di un aggiornamento delle norme sui diritti dei consumatori volto a semplificare notevolmente la procedura di annullamento degli ordini online per gli acquirenti.
In sostanza, se acquisti qualcosa online, dovresti poter annullare l’ordine durante il periodo di riflessione con la stessa facilità con cui l’hai effettuato, tramite un pulsante o un link chiaro e facile da trovare. Il punto è proprio questo: rinunciare a un acquisto non dovrebbe essere più difficile che effettuarlo.
Che cos’è il nuovo “pulsante di recesso” dall’UE?
Si tratta di una funzione digitale che consente ai clienti di presentare una richiesta di prelievo online qualora ne abbiano il diritto ai sensi di legge.
Non si tratta semplicemente di un generico modulo “Contatta l’assistenza” o di una pagina nascosta dedicata alla politica di reso. Il cliente dovrebbe trovare un’opzione di recesso ben visibile sull’interfaccia.
Ad esempio, i venditori potrebbero utilizzare etichette come:
- Recedere dal contratto
- Modulo di recesso
- Annulla l’acquisto
- Invia una richiesta di prelievo
La formulazione dovrebbe chiarire che il cliente può utilizzare questa funzione per recedere da un acquisto online ammissibile.
Come dovrebbe funzionare la funzione di prelievo?
In pratica, il ritiro del prodotto si riduce a pochi semplici requisiti.
Passo n. 1. Inserire un pulsante o un link “Cancella”
Il pulsante di recesso non dovrebbe essere nascosto in fondo ai termini e alle condizioni, alle pagine delle domande frequenti o alle lunghe istruzioni dell’assistenza clienti.
Un venditore può inserire il link di recesso in diverse sezioni, ad esempio:
- account cliente;
- pagina dei dettagli dell’ordine;
- piè di pagina del sito web;
- pagina dedicata ai resi e alle cancellazioni;
- e-mail di conferma dell’ordine;
- pagina di ricerca degli ordini degli ospiti.
È particolarmente importante perché non tutti i clienti creano un account prima di effettuare un ordine. Anche gli acquirenti che non hanno un account dovrebbero poter accedere facilmente al modulo di recesso.
Fase n. 2. Raccogliere i dettagli dell’ordine
Dopo aver cliccato sul pulsante “Prelievo”, il cliente dovrebbe poter inserire le informazioni di base necessarie per identificare l’ordine.
Un semplice modulo di recesso può includere:
- nome del cliente;
- indirizzo e-mail;
- numero d’ordine;
- dettagli dell’articolo selezionato o dell’ordine;
- motivo facoltativo del recesso;
- messaggio facoltativo.
Il campo “Motivo” dovrebbe normalmente essere facoltativo, poiché i clienti di solito non hanno bisogno di spiegare perché intendono esercitare il diritto di recesso.
Passaggio n. 3: chiedere al cliente di confermare il prelievo
Il flusso dovrebbe includere una fase di conferma finale per evitare invii accidentali e rendere chiara l’azione del cliente.
Ad esempio, il pulsante finale potrebbe recitare: Conferma prelievo
Una volta inviata la richiesta, il cliente dovrebbe ricevere una conferma di ricezione della richiesta di recesso. Tale conferma può essere visualizzata sul sito web e inviata anche via e-mail.
Soluzioni pronte all’uso per il pulsante di recesso dall’UE
I venditori potrebbero non dover sempre creare da zero la funzione di recesso. Ad esempio, Revoq offre un’app per Shopify che aggiunge al negozio un pulsante e un modulo per il recesso e aiuta i commercianti a gestire le richieste di recesso.
Tuttavia, il pulsante rappresenta solo il primo passo. I venditori hanno bisogno anche di flussi di lavoro integrati per la gestione degli ordini, delle scorte, dei resi e dei rimborsi, al fine di elaborare correttamente queste richieste su tutti i canali di vendita.
Perché il processo di reso è importante per i venditori e-commerce?
Per i venditori online, il pulsante di recesso potrebbe sembrare un semplice aggiornamento del sito web. Ma in pratica, può avere ripercussioni che vanno ben oltre l’interfaccia utente.
Ogni richiesta di prelievo può comportare diverse fasi operative:
- verifica dello stato dell’ordine;
- sospendere l’evasione dell’ordine se questo non è ancora stato spedito;
- avviare la procedura di reso se l’ordine è già stato consegnato;
- aggiornamento delle scorte disponibili;
- elaborazione del rimborso;
- tenere informato il cliente;
- aggiornamento dello stato degli ordini su tutti i sistemi collegati.
La sfida si presenta sul piano operativo, in particolare per i venditori che si occupano di:
- cataloghi di grandi dimensioni;
- diversi mercati;
- diversi magazzini;
- o diversi sistemi di e-commerce.
E che dire dei venditori sui marketplace?
In questo caso la situazione è leggermente diversa.
Poiché sono i marketplace a gestire il percorso del cliente, ci si aspetta che forniscano i propri strumenti per il prelievo. Ciò significa che la procedura potrebbe variare da una piattaforma all’altra.
eBay è il primo esempio di rilievo. A partire dal 19 giugno 2026, gli acquirenti potranno presentare una richiesta di recesso tramite l’opzione “Restituisci l’articolo” nella sezione “Cronologia acquisti” e nei “Dettagli dell’ordine”, selezionando il codice motivo appropriato. Anche i venditori dovranno aggiornare le proprie politiche di restituzione per includere queste informazioni.
Come si fa? ChannelX afferma:
- Accedi a Seller Hub e seleziona Account.
- Apri Annunci > Condizioni commerciali > Condizioni di restituzione.
- Fai clic su Modifica nella politica di reso che utilizzi.
- Aggiungere informazioni che spieghino che gli acquirenti possono esercitare il proprio diritto di recesso tramite l’opzione “Restituisci articolo” nella Cronologia acquisti o nei Dettagli dell’ordine, utilizzando il codice motivo “Recesso dal contratto”.
- Fai clic su Salva.
Prevediamo che anche altre piattaforme introducano soluzioni simili, sebbene i dettagli possano variare. Vi terremo aggiornati man mano che ciascuna piattaforma renderà noto il proprio approccio.
Ma il lavoro non finisce qui.
Quando un cliente invia una richiesta, i venditori devono comunque:
- aggiornare lo stato dell’ordine;
- adeguare i livelli delle scorte;
- gestire l’evasione degli ordini;
- e gestire i rimborsi.
È proprio per questo che è importante disporre di sistemi ben integrati. Se gestisci manualmente gli ordini e le scorte su canali diversi, possono facilmente verificarsi problemi: ritardi nelle risposte, discrepanze nelle scorte, vendite in eccesso o comunicazioni confuse con i clienti.
In che modo M2E aiuta i venditori a gestire i flussi di lavoro degli ordini multicanale
L’obbligo di prevedere un pulsante di recesso dall’UE dimostra perché i venditori hanno bisogno di qualcosa di più che semplici account separati sui marketplace e aggiornamenti manuali. Quando i clienti annullano, restituiscono o modificano gli ordini, l’intero flusso di lavoro relativo agli ordini deve rimanere accurato.
M2E Multichannel Connect aiuta i venditori a gestire questo aspetto operativo. Importa gli ordini provenienti dai marketplace collegati nella piattaforma e-commerce del venditore, consentendo ai team di elaborare gli ordini dei marketplace da un’unica postazione.
Questo aiuta i venditori:
- gestire gli ordini provenienti da canali quali eBay, Amazon, Walmart, TikTok Shop, Kaufland, OTTO e Temu;
- mantenere aggiornati i livelli delle scorte su tutte le piattaforme e i marketplace collegati;
- ridurre il lavoro manuale quando cambiano lo stato degli ordini, i rimborsi, i resi o i dettagli relativi all’evasione degli ordini.
Una configurazione integrata degli ordini e delle scorte consente ai venditori di reagire più rapidamente quando i clienti annullano gli ordini, richiedono resi o quando cambiano i livelli delle scorte.
Considerazioni finali
Il pulsante di recesso dall’UE non è solo un aggiornamento normativo. È anche un segnale per i venditori online affinché verifichino il grado di preparazione dei propri sistemi alle operazioni successive all’acquisto.
Un pulsante di recesso ben visibile può aiutare i clienti a inviare le richieste con maggiore facilità. Tuttavia, i venditori devono anche disporre dei flussi di lavoro interni adeguati per elaborare tali richieste in modo rapido e accurato.
Per le aziende di e-commerce, in particolare quelle che vendono su diversi marketplace e piattaforme, la vera sfida non sta nell’aggiungere il pulsante, ma nell’assicurarsi che la gestione degli ordini, i resi, i rimborsi e gli aggiornamenti delle scorte funzionino in modo coordinato.
ℹ️ Il presente articolo ha scopo puramente informativo e non sostituisce la consulenza legale.
