Ab dem 19. Juni 2026 müssen alle Online-Shops, die an Kunden in der EU verkaufen, direkt auf ihrer Website oder in ihrer App eine entsprechende Schaltfläche oder Funktion zum „Widerruf des Kaufs“ einrichten.
Dies geht aus der neuen EU-Richtlinie 2023/2673 hervor. Sie ist Teil einer Aktualisierung der Verbraucherschutzvorschriften, die darauf abzielt, die Stornierung von Online-Bestellungen für Käufer deutlich zu vereinfachen.
Grundsätzlich sollte es so sein, dass man, wenn man etwas online kauft, den Kauf während der Widerrufsfrist genauso einfach stornieren kann, wie man ihn getätigt hat – über eine einzige, klar erkennbare Schaltfläche oder einen Link, der leicht zu finden ist. Der springende Punkt ist, dass der Rücktritt von einem Kauf nicht schwieriger sein sollte als der Kauf selbst.
Was ist der neue EU-Austrittsknopf?
Hierbei handelt es sich um eine digitale Funktion, die es Kunden ermöglicht, online einen Widerrufsantrag zu stellen, sofern sie dazu gesetzlich berechtigt sind.
Es handelt sich nicht nur um ein allgemeines „Kontakt zum Support“-Formular oder eine versteckte Seite mit den Rückgabebedingungen. Der Kunde sollte auf der Benutzeroberfläche eine klare Option zum Widerruf sehen.
Beispielsweise können Verkäufer Bezeichnungen wie die folgenden verwenden:
- Vom Vertrag zurücktreten
- Widerrufsformular
- Kauf abbrechen
- Auszahlungsantrag stellen
Aus dem Wortlaut sollte klar hervorgehen, dass der Kunde diese Funktion nutzen kann, um von einem berechtigten Online-Kauf zurückzutreten.
Wie sollte die Auszahlungsfunktion funktionieren?
In der Praxis lässt sich der Produktrückruf auf einige wenige einfache Anforderungen reduzieren.
Schritt 1: Fügen Sie eine Schaltfläche oder einen Link zum Löschen ein
Die Schaltfläche „Abmelden“ sollte nicht tief in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, auf FAQ-Seiten oder in langen Anleitungen des Kundensupports versteckt sein.
Ein Verkäufer kann den Auszahlungslink an mehreren Stellen platzieren, beispielsweise:
- Kundenkonto;
- Seite mit den Bestelldetails;
- Fußzeile der Website;
- Seite zu Rücksendungen und Stornierungen;
- E-Mail zur Auftragsbestätigung;
- Seite zur Abfrage von Gastbestellungen.
Das ist besonders wichtig, da nicht jeder Kunde vor der Bestellung ein Konto anlegt. Auch Gastkäufer sollten eine einfache Möglichkeit haben, auf das Widerrufsformular zuzugreifen.
Schritt 2: Erfassen Sie die Bestelldaten
Nach dem Klicken auf die Schaltfläche „Auszahlung“ sollte der Kunde die Möglichkeit haben, die zur Identifizierung der Bestellung erforderlichen grundlegenden Informationen einzugeben.
Ein einfaches Rücktrittsformular kann Folgendes enthalten:
- Kundenname;
- E-Mail-Adresse;
- Bestellnummer;
- Details zum ausgewählten Artikel oder zur Bestellung;
- optionaler Grund für den Rücktritt;
- Optionaler Text.
Das Feld „Grund“ sollte normalerweise optional sein, da Kunden in der Regel nicht erklären müssen, warum sie von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen möchten.
Schritt 3: Bitten Sie den Kunden, die Auszahlung zu bestätigen
Der Ablauf sollte einen abschließenden Bestätigungsschritt beinhalten, um versehentliche Übermittlungen zu vermeiden und die Handlung des Kunden deutlich zu machen.
Beispielsweise könnte auf der Schaltfläche „Fertig“ stehen: Auszahlung bestätigen
Nach dem Absenden sollte der Kunde eine Bestätigung erhalten, dass der Auszahlungsantrag eingegangen ist. Diese kann auf der Website angezeigt und zusätzlich per E-Mail versendet werden.
Fertige Lösungen für den EU-Austrittsknopf
Händler müssen die Funktion für Stornierungen möglicherweise nicht immer von Grund auf neu entwickeln. So bietet Revoq beispielsweise eine Shopify-App an, die dem Shop eine Schaltfläche und ein Formular für Stornierungen hinzufügt und Händlern bei der Verwaltung von Stornierungsanfragen hilft.
Dennoch ist die Schaltfläche nur der erste Schritt. Verkäufer benötigen außerdem vernetzte Arbeitsabläufe für Bestellungen, Lagerbestände, Rücksendungen und Rückerstattungen, um diese Anfragen über alle Vertriebskanäle hinweg korrekt zu bearbeiten.
Warum sind Stornierungen für E-Commerce-Verkäufer von Bedeutung?
Für Online-Händler mag die Schaltfläche „Widerruf“ wie eine kleine Änderung an der Website erscheinen. In der Praxis kann sie jedoch weit mehr als nur die Benutzeroberfläche betreffen.
Jeder Auszahlungsantrag kann mehrere operative Schritte auslösen:
- den Bestellstatus prüfen;
- die Auftragsabwicklung zu stoppen, falls die Bestellung noch nicht versandt wurde;
- Einleitung eines Rückgabeverfahrens, falls die Bestellung bereits zugestellt wurde;
- Aktualisierung des verfügbaren Lagerbestands;
- Bearbeitung der Rückerstattung;
- den Kunden auf dem Laufenden halten;
- Aktualisierung des Auftragsstatus in allen verbundenen Systemen.
Die Herausforderung liegt auf der operativen Seite, insbesondere für Verkäufer, die folgende Aufgaben bewältigen müssen:
- umfangreiche Kataloge;
- mehrere Marktplätze;
- mehrere Lagerhäuser;
- oder verschiedene E-Commerce-Systeme.
Und wie sieht es mit den Verkäufern auf Marktplätzen aus?
Hier sieht die Situation etwas anders aus.
Da die Marktplätze die gesamte Customer Journey steuern, wird von ihnen erwartet, dass sie eigene Auszahlungsfunktionen bereitstellen. Das bedeutet, dass der Ablauf von Plattform zu Plattform unterschiedlich aussehen kann.
eBay ist das erste bedeutende Beispiel. Ab dem 19. Juni 2026 können Käufer über die Option „Artikel zurücksenden“ im Kaufverlauf und in den Bestelldetails einen Widerrufsantrag stellen, indem sie den entsprechenden Grundcode auswählen. Verkäufer müssen zudem ihre Rückgabebedingungen aktualisieren und diese Informationen darin aufnehmen.
Wie geht das? ChannelX behauptet:
- Rufen Sie den Seller Hub auf und wählen Sie Konto aus.
- Öffnen Sie Angebote > Geschäftsbedingungen > Rückgabebedingungen.
- Klicken Sie bei den von Ihnen verwendeten Rückgabebedingungen auf Bearbeiten.
- Fügen Sie einen Hinweis hinzu, dass Käufer ihr Widerrufsrecht über die Option „Artikel zurücksenden“ in ihrem Kaufverlauf oder in den Bestelldetails unter Angabe des Grundcodes „Vertragswiderruf“ ausüben können.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wir gehen davon aus, dass auch andere Marktplätze ähnliche Lösungen einführen werden, auch wenn die Einzelheiten variieren können. Wir halten Sie auf dem Laufenden, sobald die einzelnen Plattformen ihre Vorgehensweise bekannt geben.
Aber damit ist die Arbeit noch nicht getan.
Wenn ein Kunde eine Anfrage stellt, müssen Verkäufer weiterhin:
- den Bestellstatus aktualisieren;
- die Lagerbestände anpassen;
- die Auftragsabwicklung verwalten;
- und Rückerstattungen bearbeiten.
Genau deshalb ist es so wichtig, über gut vernetzte Systeme zu verfügen. Wenn Sie Bestellungen und Lagerbestände über verschiedene Kanäle hinweg manuell verwalten, kann es leicht zu Problemen kommen – verspätete Antworten, Bestandsabweichungen, Überverkäufe oder unklare Kommunikation mit den Kunden.
Wie M2E Verkäufern bei der Verwaltung von Multichannel-Bestellabläufen hilft
Die Anforderung eines „EU-Austrittsknopfes“ verdeutlicht, warum Verkäufer mehr benötigen als nur separate Marktplatzkonten und manuelle Aktualisierungen. Wenn Kunden Bestellungen stornieren, Artikel zurücksenden oder Bestellungen ändern, muss der gesamte Bestellablauf korrekt bleiben.
M2E Multichannel Connect unterstützt Verkäufer bei der Abwicklung dieser operativen Aufgaben. Die Lösung leitet Bestellungen von angeschlossenen Marktplätzen in die E-Commerce-Plattform des Verkäufers weiter, sodass die Teams Marktplatzbestellungen von einem einzigen Ort aus bearbeiten können.
Das hilft Verkäufern:
- Bestellungen aus Kanälen wie eBay, Amazon, Walmart, TikTok Shop, Kaufland, OTTO und Temu verwalten;
- die Lagerbestände auf allen verbundenen Plattformen und Marktplätzen stets auf dem neuesten Stand halten;
- den manuellen Aufwand reduzieren, wenn sich Bestellstatus, Rückerstattungen, Rücksendungen oder Versanddetails ändern.
Eine vernetzte Auftrags- und Bestandsverwaltung hilft Verkäufern, schneller zu reagieren, wenn Kunden Bestellungen stornieren, Rücksendungen beantragen oder sich die Lagerbestände ändern.
Abschließende Gedanken
Die EU-Widerrufsfunktion ist nicht nur eine Anpassung an die geltenden Vorschriften. Sie ist auch ein Signal an Online-Händler, zu überprüfen, inwieweit ihre Systeme für die Abwicklung nach dem Kauf gerüstet sind.
Eine deutlich erkennbare Schaltfläche zum Stornieren kann Kunden dabei helfen, Anfragen einfacher einzureichen. Verkäufer benötigen jedoch auch die richtigen internen Arbeitsabläufe, um diese Anfragen schnell und korrekt zu bearbeiten.
Für E-Commerce-Unternehmen, insbesondere solche, die auf mehreren Marktplätzen und Plattformen verkaufen, besteht die eigentliche Herausforderung nicht darin, die Schaltfläche hinzuzufügen. Vielmehr geht es darum, sicherzustellen, dass Auftragsverwaltung, Rücksendungen, Rückerstattungen und Bestandsaktualisierungen nahtlos zusammenarbeiten.
ℹ️ Dieser Artikel dient ausschließlich zu Informationszwecken und ersetzt keine Rechtsberatung.
