Od 19 czerwca 2026 r. każdy sklep internetowy prowadzący sprzedaż na rzecz klientów z UE będzie musiał umieścić odpowiedni przycisk lub funkcję „odstąpienia od umowy” bezpośrednio na swojej stronie internetowej lub w aplikacji.
Wynika to z nowej dyrektywy UE 2023/2673. Jest to część aktualizacji przepisów dotyczących praw konsumentów, której celem jest znaczne uproszczenie procesu anulowania zamówień internetowych dla kupujących.
Zasadniczo, jeśli kupujesz coś przez internet, powinieneś mieć możliwość anulowania zamówienia w okresie na odstąpienie od umowy tak samo łatwo, jak je złożyłeś – za pomocą jednego wyraźnego, łatwego do znalezienia przycisku lub linku. Chodzi o to, że rezygnacja z zakupu nie powinna być trudniejsza niż sam zakup.
Czym jest nowy przycisk „Wyjście z UE”?
Jest to funkcja cyfrowa, która umożliwia klientom złożenie wniosku o wypłatę środków przez Internet, o ile przysługuje im do tego prawo.
Nie chodzi tu tylko o zwykły formularz „Skontaktuj się z obsługą klienta” czy ukrytą stronę z zasadami zwrotów. Klient powinien dostrzec w interfejsie wyraźną opcję odstąpienia od umowy.
Na przykład sprzedawcy mogą stosować takie oznaczenia, jak:
- Odstąpienie od umowy
- Formularz rezygnacji
- Anuluj zakup
- Złóż wniosek o wypłatę
Sformułowanie powinno jasno wskazywać, że klient może skorzystać z tej funkcji, aby odstąpić od kwalifikującego się zakupu internetowego.
Jak powinna działać funkcja wypłaty?
W praktyce wycofanie produktu sprowadza się do kilku prostych wymogów.
Krok 1. Umieść przycisk lub link „Wyczyść”
Przycisk rezygnacji nie powinien być ukryty głęboko w regulaminie, na stronach z często zadawanymi pytaniami ani w długich instrukcjach obsługi klienta.
Sprzedawca może umieścić link do anulowania zamówienia w kilku miejscach, na przykład:
- konto klienta;
- strona ze szczegółami zamówienia;
- stopka strony;
- strona dotycząca zwrotów i anulowania zamówień;
- wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia;
- strona wyszukiwania zamówień gości.
Jest to szczególnie ważne, ponieważ nie każdy klient zakłada konto przed złożeniem zamówienia. Klienci kupujący jako goście powinni również mieć łatwy dostęp do formularza rezygnacji.
Krok nr 2. Zbierz szczegóły zamówienia
Po kliknięciu przycisku „Wypłata” klient powinien mieć możliwość wprowadzenia podstawowych informacji niezbędnych do zidentyfikowania zlecenia.
Prosty formularz wypłaty może zawierać:
- nazwa klienta;
- adres e-mail;
- numer zamówienia;
- szczegóły wybranego produktu lub zamówienia;
- opcjonalny powód rezygnacji;
- opcjonalny komunikat.
Pole „Powód” powinno zazwyczaj być opcjonalne, ponieważ klienci zazwyczaj nie muszą wyjaśniać, dlaczego chcą skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy.
Krok 3: Poproś klienta o potwierdzenie wypłaty
Proces powinien obejmować końcowy etap potwierdzenia, aby zapobiec przypadkowemu wysłaniu zgłoszenia i jasno wskazać, jakie działanie podejmuje klient.
Na przykład na ostatnim przycisku może widnieć napis: Potwierdź wypłatę
Po złożeniu wniosku klient powinien otrzymać potwierdzenie, że wniosek o wypłatę został przyjęty. Potwierdzenie to może zostać wyświetlone na stronie internetowej, a także przesłane pocztą elektroniczną.
Gotowe rozwiązania dotyczące przycisku wyjścia z UE
Sprzedawcy nie zawsze muszą tworzyć funkcję wycofania od podstaw. Na przykład Revoq oferuje aplikację dla Shopify, która dodaje do sklepu przycisk i formularz wycofania oraz pomaga sprzedawcom w zarządzaniu wnioskami o wycofanie.
Jednak przycisk to dopiero pierwszy krok. Sprzedawcy potrzebują również zintegrowanych procesów obsługi zamówień, zapasów, zwrotów i refundacji, aby prawidłowo przetwarzać te zgłoszenia we wszystkich kanałach sprzedaży.
Dlaczego kwestia zwrotów ma znaczenie dla sprzedawców internetowych?
Dla sprzedawców internetowych przycisk „Anuluj” może wydawać się jedynie drobną zmianą na stronie. Jednak w praktyce może to mieć wpływ na znacznie więcej niż tylko interfejs użytkownika.
Każda prośba o wypłatę może wiązać się z kilkoma etapami operacyjnymi:
- sprawdzanie statusu zamówienia;
- wstrzymanie realizacji zamówienia, jeśli nie zostało ono jeszcze wysłane;
- rozpoczęcie procedury zwrotu, jeśli zamówienie zostało już dostarczone;
- aktualizacja stanu magazynowego;
- przetwarzanie zwrotu;
- na bieżąco informowanie klienta;
- aktualizowanie statusów zamówień we wszystkich połączonych systemach.
Wyzwanie dotyczy strony operacyjnej, zwłaszcza w przypadku sprzedawców zajmujących się:
- obszernych katalogów;
- wiele platform handlowych;
- kilka magazynów;
- lub różne systemy e-commerce.
A co ze sprzedawcami na platformach handlowych?
W tym przypadku sytuacja wygląda nieco inaczej.
Ponieważ platformy handlowe mają pełną kontrolę nad ścieżką klienta, oczekuje się od nich, że zapewnią własne narzędzia do wypłat. Oznacza to, że proces ten może wyglądać inaczej w zależności od platformy.
Pierwszym znaczącym przykładem jest serwis eBay. Od 19 czerwca 2026 r. kupujący będą mogli złożyć wniosek o odstąpienie od umowy, korzystając z opcji „Zwróć przedmiot” dostępnej w sekcji „Historia zakupów” oraz „Szczegóły zamówienia”, wybierając odpowiedni kod przyczyny. Sprzedawcy będą również musieli zaktualizować swoje zasady dotyczące zwrotów, aby uwzględnić te informacje.
Jak to zrobić? ChannelX twierdzi, że:
- Przejdź do sekcji „Seller Hub” i wybierz opcję Konto.
- Otwórz Ogłoszenia > Zasady dotyczące działalności > Zasady zwrotów.
- Kliknij przycisk Edytuj przy wybranej polityce zwrotów.
- Dodaj informację wyjaśniającą, że kupujący mogą skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, korzystając z opcji „Zwróć produkt” dostępnej w sekcji „Historia zakupów” lub „Szczegóły zamówienia” i wybierając powód „Odstąpienie od umowy”.
- Kliknij przycisk Zapisz.
Spodziewamy się, że inne platformy handlowe wprowadzą podobne rozwiązania, choć szczegóły mogą się różnić. Będziemy Was na bieżąco informować, gdy poszczególne platformy przedstawią swoje podejście.
Ale to jeszcze nie koniec pracy.
Gdy klient zgłasza prośbę, sprzedawcy nadal muszą:
- zaktualizować status zamówienia;
- dostosować poziomy zapasów;
- zarządzać realizacją zamówień;
- oraz realizować zwroty kosztów.
Właśnie dlatego tak ważne jest posiadanie dobrze zintegrowanych systemów. Jeśli ręcznie zarządzasz zamówieniami i stanami magazynowymi w różnych kanałach sprzedaży, łatwo może dojść do problemów – opóźnień w odpowiedziach, rozbieżności w stanach magazynowych, nadmiernej sprzedaży lub niejasnej komunikacji z klientami.
W jaki sposób M2E pomaga sprzedawcom w zarządzaniu procesami obsługi zamówień w wielu kanałach
Wymóg dotyczący przycisku „Wycofaj z UE” pokazuje, dlaczego sprzedawcy potrzebują czegoś więcej niż tylko oddzielnych kont na platformach handlowych i ręcznych aktualizacji. Gdy klienci anulują, zwracają lub zmieniają zamówienia, cały proces realizacji zamówień musi pozostać spójny.
M2E Multichannel Connect pomaga sprzedawcom w zarządzaniu tą stroną operacyjną. Przenosi zamówienia z podłączonych platform handlowych do platformy e-commerce sprzedawcy, dzięki czemu zespoły mogą realizować zamówienia z platform handlowych z jednego miejsca.
To pomaga sprzedawcom:
- zarządzać zamówieniami z platform takich jak eBay, Amazon, Walmart, TikTok Shop, Kaufland, OTTO i Temu;
- na bieżąco aktualizować stany magazynowe na wszystkich połączonych platformach i w serwisach handlowych;
- ograniczyć nakład pracy ręcznej w przypadku zmiany statusu zamówienia, zwrotu kosztów, zwrotu towaru lub szczegółów realizacji zamówienia.
Zintegrowana konfiguracja zamówień i zapasów pozwala sprzedawcom szybciej reagować w sytuacjach, gdy klienci anulują zamówienia, zgłaszają zwroty lub gdy zmienia się stan zapasów.
Podsumowanie
Funkcja „Wyjście z UE” to nie tylko aktualizacja zapewniająca zgodność z przepisami. To także sygnał dla sprzedawców internetowych, aby sprawdzili, na ile ich systemy są przygotowane do obsługi operacji po dokonaniu zakupu.
Wyraźnie oznaczony przycisk „Anuluj” może ułatwić klientom składanie wniosków. Jednak sprzedawcy potrzebują również odpowiednich wewnętrznych procedur, aby móc szybko i dokładnie rozpatrywać te wnioski.
Dla firm zajmujących się handlem elektronicznym, zwłaszcza tych prowadzących sprzedaż na kilku platformach i rynkach, prawdziwym wyzwaniem nie jest dodanie przycisku. Chodzi o zapewnienie, by zarządzanie zamówieniami, zwroty, refundacje i aktualizacje stanów magazynowych działały spójnie.
ℹ️ Niniejszy artykuł ma charakter wyłącznie informacyjny i nie zastępuje porady prawnej.
