A partir del 19 de junio de 2026, cualquier tienda online que venda a clientes de la UE deberá incluir un botón o una función específica de «desistimiento de la compra» directamente en su página web o aplicación.
Esto se deriva de la nueva Directiva de la UE 2023/2673. Forma parte de una actualización de la normativa sobre derechos de los consumidores cuyo objetivo es facilitar considerablemente a los compradores la cancelación de pedidos en línea.
En definitiva, si compras algo por Internet, deberías poder cancelar la compra durante el plazo de reflexión con la misma facilidad con la que la realizaste, mediante un botón o enlace claro y fácil de encontrar. La idea es que renunciar a una compra no debería ser más complicado que realizarla en primer lugar.
¿En qué consiste el nuevo «botón de salida» de la UE?
Se trata de una función digital que permite a los clientes presentar una solicitud de retirada en línea cuando tienen derecho legal a hacerlo.
No se trata simplemente de un formulario genérico de «Contactar con el servicio de atención al cliente» ni de una página oculta sobre la política de devoluciones. El cliente debe ver una opción clara de desistimiento en la interfaz.
Por ejemplo, los vendedores pueden utilizar etiquetas como:
- Rescindir el contrato
- Formulario de baja
- Cancelar la compra
- Enviar una solicitud de retirada
El texto debe dejar claro que el cliente puede utilizar esta función para desistir de una compra en línea que cumpla los requisitos.
¿Cómo debería funcionar la función de retirada?
En la práctica, la retirada de un producto se reduce a unos pocos requisitos sencillos.
Paso n.º 1. Incluye un botón o un enlace de «Borrar»
El botón de cancelación no debería estar oculto en lo más recóndito de los términos y condiciones, las páginas de preguntas frecuentes o las largas instrucciones del servicio de atención al cliente.
Un vendedor puede colocar el enlace de retirada en varias secciones, como por ejemplo:
- cuenta de cliente;
- página de detalles del pedido;
- pie de página del sitio web;
- página de devoluciones y cancelaciones;
- correo electrónico de confirmación del pedido;
- Página de consulta de pedidos de invitados.
Esto es especialmente importante porque no todos los clientes crean una cuenta antes de realizar un pedido. Los compradores que no tienen cuenta también deberían disponer de una forma clara de acceder al formulario de desistimiento.
Paso n.º 2. Recopilar los datos del pedido
Tras hacer clic en el botón de retirada, el cliente debería poder introducir la información básica necesaria para identificar el pedido.
Un formulario de baja sencillo puede incluir:
- nombre del cliente;
- dirección de correo electrónico;
- número de pedido;
- detalles del artículo seleccionado o del pedido;
- motivo opcional de la baja;
- Mensaje opcional.
El campo «Motivo» debería ser, por lo general, opcional, ya que los clientes no suelen tener que explicar por qué desean ejercer su derecho de desistimiento.
Paso n.º 3: Pide al cliente que confirme la retirada
El proceso debería incluir un paso de confirmación final para evitar envíos accidentales y dejar clara la acción del cliente.
Por ejemplo, el botón final puede decir: Confirmar retirada
Una vez enviada la solicitud, el cliente debería recibir una confirmación de que se ha recibido la solicitud de retirada. Esta confirmación puede mostrarse en la página web y también enviarse por correo electrónico.
Soluciones listas para usar para el «botón de salida» de la UE
Es posible que los vendedores no siempre tengan que crear la función de cancelación desde cero. Por ejemplo, Revoq ofrece una aplicación de Shopify que añade un botón y un formulario de cancelación a la tienda y ayuda a los comerciantes a gestionar las solicitudes de cancelación.
No obstante, el botón es solo el primer paso. Los vendedores también necesitan flujos de trabajo integrados para la gestión de pedidos, existencias, devoluciones y reembolsos, a fin de tramitar correctamente estas solicitudes en todos los canales de venta.
¿Por qué es importante la gestión de devoluciones para los vendedores de comercio electrónico?
Para los vendedores en línea, el botón de cancelación puede parecer una pequeña actualización de la página web. Pero, en la práctica, puede afectar a mucho más que a la interfaz del cliente.
Cada solicitud de retirada puede dar lugar a varios pasos operativos:
- consultar el estado del pedido;
- suspender la tramitación del pedido si aún no se ha enviado;
- iniciar el proceso de devolución si el pedido ya se ha entregado;
- actualizar el stock disponible;
- tramitar la devolución;
- mantener al cliente informado;
- actualizar el estado de los pedidos en todos los sistemas conectados.
El reto se plantea en el ámbito operativo, sobre todo para los vendedores que se encargan de gestionar:
- catálogos extensos;
- varios mercados;
- varios almacenes;
- o diferentes sistemas de comercio electrónico.
¿Y qué hay de los vendedores de las plataformas de comercio electrónico?
En este caso, la situación es ligeramente diferente.
Dado que las plataformas de mercado controlan el recorrido del cliente, se espera que ofrezcan sus propias herramientas de retirada de fondos. Esto significa que el proceso puede variar de una plataforma a otra.
eBay es el primer ejemplo destacado. A partir del 19 de junio de 2026, los compradores podrán presentar una solicitud de desistimiento a través de la opción «Devolver artículo», disponible en el «Historial de compras» y en los «Detalles del pedido», seleccionando el código de motivo correspondiente. Los vendedores también deberán actualizar sus políticas de devolución para incluir esta información.
¿Cómo se hace? ChannelX afirma:
- Ve a Seller Hub y selecciona Cuenta.
- Abre Anuncios > Políticas de la empresa > Políticas de devolución.
- Haz clic en Editar en la política de devoluciones que utilices.
- Añade información en la que se explique que los compradores pueden ejercer su derecho de desistimiento a través de la opción «Devolver artículo», disponible en su «Historial de compras» o en los «Detalles del pedido», seleccionando el motivo «Desistimiento del contrato».
- Haz clic en Guardar.
Esperamos que otros mercados introduzcan soluciones similares, aunque los detalles puedan variar. Os mantendremos informados a medida que cada plataforma dé a conocer su enfoque.
Pero el trabajo no acaba ahí.
Cuando un cliente envía una solicitud, los vendedores aún deben:
- actualizar el estado del pedido;
- ajustar los niveles de existencias;
- gestionar la gestión de pedidos;
- y tramitar las devoluciones.
Precisamente por eso es tan importante contar con sistemas bien conectados entre sí. Si gestionas los pedidos y el stock manualmente en distintos canales, es fácil que surjan problemas: retrasos en las respuestas, discrepancias en el stock, ventas excesivas o una comunicación confusa con los clientes.
Cómo ayuda M2E a los vendedores a gestionar los flujos de trabajo de los pedidos multicanal
El requisito del «botón de cancelación» de la UE pone de manifiesto por qué los vendedores necesitan algo más que cuentas independientes en los mercados online y actualizaciones manuales. Cuando los clientes cancelan, devuelven o modifican sus pedidos, es fundamental que todo el proceso de gestión de pedidos se mantenga preciso.
M2E Multichannel Connect ayuda a los vendedores a gestionar este aspecto operativo. Incorpora los pedidos de los mercados conectados a la plataforma de comercio electrónico del vendedor, de modo que los equipos puedan procesar los pedidos de los mercados desde un único lugar.
Esto ayuda a los vendedores:
- gestionar pedidos procedentes de canales como eBay, Amazon, Walmart, TikTok Shop, Kaufland, OTTO y Temu;
- mantener actualizados los niveles de existencias en todas las plataformas y mercados conectados;
- reducir el trabajo manual cuando cambian el estado de los pedidos, los reembolsos, las devoluciones o los detalles de la gestión de los pedidos.
Una configuración integrada de pedidos y existencias ayuda a los vendedores a reaccionar con mayor rapidez cuando los clientes cancelan pedidos, solicitan devoluciones o cuando varían los niveles de existencias.
Reflexiones finales
La opción de cancelación de la UE no es solo una actualización para cumplir con la normativa. También es una señal para que los vendedores en línea revisen en qué medida sus sistemas están preparados para las operaciones posteriores a la compra.
Un botón de cancelación bien visible puede ayudar a los clientes a enviar sus solicitudes con mayor facilidad. Pero los vendedores también necesitan contar con los flujos de trabajo internos adecuados para tramitar esas solicitudes con rapidez y precisión.
Para las empresas de comercio electrónico, especialmente aquellas que venden en varios mercados y plataformas, el verdadero reto no consiste en añadir el botón, sino en garantizar que la gestión de pedidos, las devoluciones, los reembolsos y las actualizaciones de inventario funcionen de forma coordinada.
ℹ️ Este artículo tiene carácter meramente informativo y no sustituye al asesoramiento jurídico.
