Od 19. června 2026 bude muset každý internetový obchod, který prodává zákazníkům v EU, na svém webu nebo v aplikaci umístit odpovídající tlačítko nebo funkci „odstoupení od koupě“.
Toto vyplývá z nové směrnice EU 2023/2673. Jedná se o součást aktualizace předpisů týkajících se práv spotřebitelů, která má kupujícím výrazně usnadnit zrušení online objednávek.
Zjednodušeně řečeno, pokud si něco koupíte online, měli byste mít možnost od koupě odstoupit během lhůty na rozmyšlenou stejně snadno, jako jste ji zadali – a to pomocí jediného jasného a snadno dohledatelného tlačítka nebo odkazu. Jde především o to, aby odstoupení od koupě nebylo složitější než samotný nákup.
Co je to nové „tlačítko pro vystoupení z EU“?
Jedná se o digitální funkci, která zákazníkům umožňuje podat žádost o výběr online, pokud k tomu mají zákonné právo.
Nejde jen o obecný formulář „Kontaktovat podporu“ nebo skrytou stránku s podmínkami vrácení zboží. Zákazník by měl na uživatelském rozhraní vidět jasnou možnost odstoupení od smlouvy.
Prodejci mohou například používat označení jako:
- Odstoupit od smlouvy
- Formulář pro odstoupení od smlouvy
- Zrušit nákup
- Podat žádost o výběr
Znění by mělo jasně uvádět, že zákazník může tuto funkci využít k odstoupení od oprávněného online nákupu.
Jak by měla fungovat funkce výběru?
V praxi se stažení výrobku z trhu omezuje na několik jednoduchých požadavků.
Krok č. 1. Umístěte tlačítko nebo odkaz „Vymazat“
Tlačítko pro zrušení by nemělo být skryto hluboko v podmínkách používání, na stránkách s často kladenými dotazy nebo v dlouhých pokynech zákaznické podpory.
Prodejce může odkaz na zrušení objednávky umístit na několika místech, například:
- zákaznický účet;
- stránka s podrobnostmi objednávky;
- zápatí webové stránky;
- stránka o vrácení zboží a zrušení objednávky;
- e-mail s potvrzením objednávky;
- stránka pro vyhledání objednávek hostů.
Je to obzvláště důležité, protože ne každý zákazník si před zadáním objednávky vytvoří účet. I zákazníci nakupující jako hosté by měli mít k dispozici jasný způsob, jak se dostat k formuláři pro vrácení zboží.
Krok č. 2. Zjistěte podrobnosti objednávky
Po kliknutí na tlačítko „Výběr“ by měl mít zákazník možnost zadat základní údaje potřebné k identifikaci objednávky.
Jednoduchý formulář pro výběr může obsahovat:
- jméno zákazníka;
- e-mailová adresa;
- číslo objednávky;
- podrobnosti o vybrané položce nebo objednávce;
- volitelný důvod odstoupení;
- volitelná zpráva.
Pole „Důvod“ by mělo být zpravidla nepovinné, protože zákazníci obvykle nemusí vysvětlovat, proč chtějí uplatnit své právo na odstoupení od smlouvy.
Krok č. 3: Požádejte zákazníka o potvrzení výběru
Tento postup by měl zahrnovat závěrečný krok potvrzení, aby se zabránilo náhodnému odeslání a aby byla akce zákazníka jasně zřejmá.
Například na posledním tlačítku může být napsáno: Potvrdit výběr
Po odeslání by měl zákazník obdržet potvrzení o přijetí žádosti o odstoupení od smlouvy. Toto potvrzení může být zobrazeno na webových stránkách a zároveň zasláno e-mailem.
Hotová řešení pro tlačítko pro vystoupení z EU
Prodejci nemusí vždy vytvářet funkci pro zrušení objednávky úplně od začátku. Například Revoq nabízí aplikaci pro Shopify, která do obchodu přidá tlačítko a formulář pro zrušení objednávky a pomáhá obchodníkům spravovat žádosti o zrušení objednávky.
Toto tlačítko je však pouze prvním krokem. Prodejci potřebují také propojené pracovní postupy pro zpracování objednávek, skladových zásob, vrácení zboží a vrácení peněz, aby mohli tyto požadavky správně vyřizovat napříč všemi prodejními kanály.
Proč je vrácení zboží důležité pro prodejce v oblasti elektronického obchodování?
Pro online prodejce se tlačítko pro zrušení objednávky může jevit jako drobná změna na webových stránkách. V praxi však může mít dopad na mnohem více než jen na uživatelské rozhraní.
Každá žádost o výběr může vyvolat několik provozních kroků:
- kontrola stavu objednávky;
- zastavení vyřizování objednávky, pokud ještě nebyla odeslána;
- zahájení procesu vrácení zboží, pokud již byla objednávka doručena;
- aktualizace dostupných zásob;
- vyřízení vrácení peněz;
- průběžné informování zákazníka;
- aktualizace stavů objednávek napříč propojenými systémy.
Problémy se objevují na provozní úrovni, zejména u prodejců, kteří spravují:
- rozsáhlé katalogy;
- několik tržišť;
- několik skladů;
- nebo různé systémy elektronického obchodování.
A co prodejci na tržištích?
Zde je situace poněkud odlišná.
Vzhledem k tomu, že tržiště mají na starosti celou zákaznickou cestu, očekává se od nich, že budou poskytovat vlastní nástroje pro výběr peněz. To znamená, že tento proces se může na jednotlivých platformách lišit.
Prvním významným příkladem je eBay. Od 19. června 2026 budou kupující moci podat žádost o odstoupení od smlouvy prostřednictvím možnosti „Vrátit zboží“ v sekci „Historie nákupů“ a „Podrobnosti objednávky“, a to výběrem příslušného kódu důvodu. Prodejci budou rovněž muset aktualizovat své podmínky vrácení zboží tak, aby tyto informace obsahovaly.
Jak na to? ChannelX uvádí:
- Přejděte do sekce Seller Hub a vyberte položku Účet.
- Otevřete Inzeráty > Obchodní podmínky > Podmínky vrácení zboží.
- Klikněte na tlačítko Upravit u podmínek vrácení zboží, které používáte.
- Doplňte informaci, že kupující mohou uplatnit své právo na odstoupení od smlouvy prostřednictvím možnosti „Vrátit zboží“ v sekci „Historie nákupů“ nebo „Podrobnosti objednávky“, a to s uvedením důvodu „Odstoupení od smlouvy“.
- Klikněte na Uložit.
Očekáváme, že i další tržiště zavedou podobná řešení, i když se podrobnosti mohou lišit. Budeme vás informovat, jakmile jednotlivé platformy zveřejní svůj přístup.
Práce tím ale nekončí.
Když zákazník podá žádost, prodejci musí i nadále:
- aktualizovat stav objednávky;
- upravit stav zásob;
- zajišťovat plnění objednávek;
- a zpracovávat vrácení peněz.
Právě proto je důležité mít dobře propojené systémy. Pokud ručně spravujete objednávky a skladové zásoby napříč různými kanály, může snadno dojít k problémům – zpožděným reakcím, nesrovnalostem ve skladových zásobách, překročení prodejních limitů nebo nejasné komunikaci se zákazníky.
Jak M2E pomáhá prodejcům spravovat pracovní postupy při vyřizování objednávek napříč kanály
Požadavek na tlačítko pro zrušení objednávky v rámci EU ukazuje, proč prodejcům nestačí pouze samostatné účty na tržištích a ruční aktualizace. Když zákazníci zruší, vrátí nebo změní objednávky, musí celý pracovní postup zpracování objednávek zůstat přesný.
Nástroj M2E Multichannel Connect pomáhá prodejcům zvládat tuto provozní stránku. Přenáší objednávky z napojených tržišť do e-shopu prodejce, takže týmy mohou zpracovávat objednávky z tržišť z jednoho místa.
To pomáhá prodejcům:
- spravovat objednávky z kanálů jako eBay, Amazon, Walmart, TikTok Shop, Kaufland, OTTO a Temu;
- zajišťovat aktuální stav zásob napříč propojenými platformami a tržišti;
- snížit množství ruční práce v případě změny stavu objednávky, vrácení peněz, vrácení zboží nebo podrobností o vyřízení objednávky.
Díky propojenému nastavení objednávek a skladových zásob mohou prodejci rychleji reagovat, když zákazníci zruší objednávky, požádají o vrácení zboží nebo dojde ke změně stavu zásob.
Závěrečné úvahy
Tlačítko pro odstoupení od smlouvy v rámci EU není jen aktualizací z hlediska dodržování předpisů. Je to také signál pro online prodejce, aby zkontrolovali, do jaké míry jsou jejich systémy připraveny na operace po uskutečnění nákupu.
Zřetelné tlačítko pro zrušení objednávky může zákazníkům usnadnit podávání žádostí. Prodejci však zároveň potřebují správné interní pracovní postupy, aby mohli tyto žádosti zpracovávat rychle a přesně.
Pro e-commerce podniky, zejména ty, které prodávají na několika tržištích a platformách, nespočívá skutečná výzva v přidání tlačítka. Jde spíše o to zajistit, aby správa objednávek, vrácení zboží, refundace a aktualizace skladových zásob fungovaly jako jeden celek.
ℹ️ Tento článek slouží pouze pro informační účely a nenahrazuje právní poradenství.
