A partir de 19 de junho de 2026, qualquer loja online que venda a clientes da UE terá de incluir um botão ou função adequada para «desistir da compra» diretamente no seu site ou aplicação.
Isto decorre da nova Diretiva da UE 2023/2673. Faz parte de uma atualização das regras relativas aos direitos dos consumidores, que visa tornar o cancelamento de encomendas online muito mais simples para os compradores.
Basicamente, se comprares algo online, deves poder cancelar a compra durante o período de reflexão com a mesma facilidade com que a efetuaste, através de um botão ou link claro e fácil de encontrar. A ideia é que desistir de uma compra não deva ser mais difícil do que efetuá-la inicialmente.
O que é o novo «botão de saída» da UE?
Trata-se de uma funcionalidade digital que permite aos clientes apresentarem um pedido de resgate online, desde que tenham o direito legal de o fazer.
Não se trata apenas de um formulário genérico do tipo «Contactar o apoio ao cliente» ou de uma página oculta sobre a política de devoluções. O cliente deve ver uma opção clara de rescisão na interface.
Por exemplo, os vendedores podem utilizar designações como:
- Rescindir o contrato
- Formulário de desistência
- Cancelar compra
- Enviar um pedido de levantamento
A formulação deve deixar claro que o cliente pode utilizar esta função para rescindir uma compra online elegível.
Como deve funcionar a função de levantamento?
Na prática, a retirada de um produto resume-se a alguns requisitos simples.
Passo n.º 1. Incluir um botão ou link «Limpar»
O botão de cancelamento não deve estar escondido no meio de termos e condições, páginas de perguntas frequentes ou longas instruções do apoio ao cliente.
Um vendedor pode colocar o link de levantamento em várias áreas, tais como:
- conta do cliente;
- página de detalhes da encomenda;
- rodapé do site;
- página de devoluções e cancelamentos;
- e-mail de confirmação da encomenda;
- página de consulta de encomendas de visitantes.
Isto é especialmente importante porque nem todos os clientes criam uma conta antes de efetuarem uma encomenda. Os compradores que não são registados também devem ter uma forma clara de aceder ao formulário de cancelamento.
Passo n.º 2. Recolher os detalhes da encomenda
Depois de clicar no botão de levantamento, o cliente deverá poder introduzir as informações básicas necessárias para identificar a encomenda.
Um formulário simples de desistência pode incluir:
- nome do cliente;
- endereço de e-mail;
- número da encomenda;
- detalhes do artigo selecionado ou da encomenda;
- motivo opcional para a desistência;
- mensagem opcional.
O campo «Motivo» deve, normalmente, ser opcional, uma vez que os clientes, em geral, não precisam de explicar por que razão pretendem exercer o seu direito de rescisão.
Passo n.º 3: Pedir ao cliente que confirme o levantamento
O fluxo deve incluir uma etapa de confirmação final para evitar envios acidentais e tornar clara a ação do cliente.
Por exemplo, o botão final pode dizer: Confirmar levantamento
Após o envio, o cliente deverá receber uma confirmação de que o pedido de levantamento foi recebido. Esta confirmação pode ser apresentada no site e também enviada por e-mail.
Soluções prontas a usar para o botão de saída da UE
Os vendedores nem sempre precisam de criar a função de cancelamento do zero. Por exemplo, a Revoq oferece uma aplicação para o Shopify que adiciona um botão e um formulário de cancelamento à loja e ajuda os comerciantes a gerir os pedidos de cancelamento.
No entanto, o botão é apenas o primeiro passo. Os vendedores também precisam de fluxos de trabalho interligados para encomendas, inventário, devoluções e reembolsos, a fim de processarem corretamente estes pedidos em todos os canais de vendas.
Por que razão a devolução é importante para os vendedores de comércio eletrónico?
Para os vendedores online, o botão de cancelamento pode parecer uma pequena atualização do site. Mas, na prática, pode ter um impacto muito maior do que apenas na interface do cliente.
Cada pedido de levantamento pode dar origem a várias etapas operacionais:
- verificar o estado da encomenda;
- suspender o processamento da encomenda caso esta ainda não tenha sido enviada;
- iniciar um processo de devolução caso a encomenda já tenha sido entregue;
- atualização do stock disponível;
- processamento do reembolso;
- manter o cliente informado;
- atualizar o estado das encomendas em todos os sistemas ligados.
O desafio reside na vertente operacional, especialmente para os vendedores que têm de gerir:
- catálogos extensos;
- vários mercados;
- vários armazéns;
- ou diferentes sistemas de comércio eletrónico.
E quanto aos vendedores das plataformas de comércio eletrónico?
Aqui, a situação é ligeiramente diferente.
Uma vez que as plataformas de comércio online controlam todo o percurso do cliente, espera-se que disponibilizem as suas próprias ferramentas de levantamento. Isso significa que o processo pode variar de uma plataforma para outra.
O eBay é o primeiro grande exemplo. A partir de 19 de junho de 2026, os compradores poderão apresentar um pedido de rescisão através da opção «Devolver artigo» no Histórico de Compras e nos Detalhes da Encomenda, selecionando o código de motivo adequado. Os vendedores terão também de atualizar as suas políticas de devolução para incluir esta informação.
Como se faz isso? O ChannelX afirma:
- Aceda ao Seller Hub e selecione Conta.
- Abra Anúncios > Políticas comerciais > Políticas de devolução.
- Clique em Editar na política de devoluções que utiliza.
- Adicione informações explicando que os compradores podem exercer o seu direito de rescisão através da opção «Devolver artigo» no seu Histórico de Compras ou nos Detalhes da Encomenda, utilizando o código de motivo «Rescisão do contrato».
- Clique em Guardar.
Esperamos que outras plataformas de comércio eletrónico introduzam soluções semelhantes, embora os detalhes possam variar. Iremos mantê-lo informado à medida que cada plataforma for divulgando a sua abordagem.
Mas o trabalho não fica por aí.
Quando um cliente envia um pedido, os vendedores continuam a ter de:
- atualizar o estado da encomenda;
- ajustar os níveis de stock;
- gerir o processamento de encomendas;
- e processar reembolsos.
É precisamente por isso que é importante ter sistemas bem interligados. Se estiver a gerir manualmente as encomendas e o stock em diferentes canais, as coisas podem facilmente correr mal – respostas atrasadas, discrepâncias de stock, vendas em excesso ou comunicação confusa com os clientes.
Como o M2E ajuda os vendedores a gerir os fluxos de trabalho de encomendas multicanal
A exigência relativa ao botão de cancelamento da UE demonstra por que razão os vendedores precisam de mais do que contas separadas nas plataformas de comércio eletrónico e atualizações manuais. Quando os clientes cancelam, devolvem ou alteram encomendas, todo o fluxo de trabalho das encomendas tem de se manter preciso.
O M2E Multichannel Connect ajuda os vendedores a gerir esta vertente operacional. Importa as encomendas dos mercados online ligados para a plataforma de comércio eletrónico do vendedor, para que as equipas possam processar as encomendas dos mercados online a partir de um único local.
Isto ajuda os vendedores:
- gerir encomendas provenientes de canais como o eBay, a Amazon, o Walmart, a TikTok Shop, a Kaufland, a OTTO e a Temu;
- manter os níveis de stock atualizados em todas as plataformas e mercados ligados;
- reduzir o trabalho manual quando o estado das encomendas, os reembolsos, as devoluções ou os detalhes do processamento das encomendas forem alterados.
Uma configuração integrada de encomendas e inventário ajuda os vendedores a reagir mais rapidamente quando os clientes cancelam encomendas, solicitam devoluções ou quando os níveis de stock se alteram.
Considerações finais
O botão de cancelamento da UE não é apenas uma atualização de conformidade. É também um sinal para que os vendedores online avaliem em que medida os seus sistemas estão preparados para as operações pós-compra.
Um botão de cancelamento bem visível pode ajudar os clientes a enviar pedidos com mais facilidade. No entanto, os vendedores também precisam de fluxos de trabalho internos adequados para processar esses pedidos de forma rápida e precisa.
Para as empresas de comércio eletrónico, especialmente aquelas que vendem em vários mercados e plataformas, o verdadeiro desafio não é adicionar o botão. Trata-se de garantir que a gestão de encomendas, as devoluções, os reembolsos e as atualizações de stock funcionem em conjunto.
ℹ️ Este artigo tem caráter meramente informativo e não substitui o aconselhamento jurídico.
